MARKETING NA SAÚDE

Falar em marketing hoje em dia, imediatamente relaciona-se ao marketing digital, com fantásticas possibilidades de alcance de pessoas via redes sociais, site, etc., e de forma direcionada (por sexo, faixa etária, região, etc.) e a um custo muito menor quando comparado com os veículos tradicionais. Mas há uma questão que precisamos esclarecer – o que chamamos de marketing digital representa, na verdade, apenas os canais de acesso ao público – os chamados veículos de comunicação.
Exemplos de canais como os jornais ou as revistas impressas sucumbiram, ou adaptaram-se ao modelo digital; as poderosas emissoras televisivas perderam enorme espaço – correr para casa porque estava perto de começar a novela das oito (que era o motivo de falatório no dia seguinte), são coisas do passado. Outro exemplo de canal de comunicação que também sofreu forte impacto foram os outdoors, pois com o processo de despoluição visual promovida pela gestão pública, reduziu drasticamente a quantidade espalhada nas cidades.
São tantos exemplos de canais em desuso ou em decadência…, mas estamos tratando de canais!!!
Antes de tratar dos canais, temos que tratar é do Plano de Marketing, pois é nele que são detalhadas as ações necessárias para atingir um ou mais objetivos de marketing, além de estabelecer as formas para avaliação de resultados, ou seja, medir para ver se estamos
Passo 1 – desdobrando o planejamento estratégico (PE): a partir do PE, conhecendo-se seu produto(s)/serviço(s) e seu posicionamento no mercado (mercado consumidor, concorrente, fornecedor, regulador, etc.) e o quadrado estratégico (força x fraquezas e oportunidades x ameaças), definem-se os resultados esperados;
Passo 2 – montando o plano de marketing (PM): definido os nichos (contemplando os perfis do público-alvo, como faixa etária, sexo, renda, localização, etc.), e identificado a motivação para a procura do serviço pelo paciente (ou é porque dói e está incomodando, ou é por estética ou é por prevenção/precaução?), e o perfil de quem paga pelo serviço (vai se buscar o usuário de plano de saúde ou o paciente que custeia o próprio atendimento, o que chamamos de particular?), aí vamos tratar dos canais de comunicação, dos conteúdos a serem abordados. É sempre bom lembrar das funções do marketing: atrair, manter e recuperar.
Passo 3 – definindo os conteúdos e temas a serem abordados, é importante considerar:
Identificar a motivação, como citado acima – é porque dói, é por estética ou é por prevenção?);
a sazonalidade, por exemplo, numa clínica oftalmológica há grande incidência de conjuntivite no verão, ou no início das aulas as pessoas vêm rever o grau da lente dos óculos, e por aí vai… assim você pode montar um cronograma mensal atendendo estas características;
as campanhas de conscientização – janeiro branco, outubro rosa e novembro azul…
Passo 4 – implementando e avaliando os resultados: a medida em que as campanhas para “atração ou captação” são implementadas, as ferramentas do analitics das redes sociais refletem se estão despertando atenção nas mídias sociais, mas não medem se estão necessariamente se convertendo em decisão de contratação – assim, as pesquisas com os pacientes de 1ª visita ou de retorno após longo período ao hospital/clínica indicarão se a campanha implementada foi eficaz.
Este é o conceito do que o marketing digital prega de “captação”, ou seja, despertar o interesse para que haja a “conversão”.
As campanhas de “manteneção” também são fundamentais: reforçar a importância de realizar todas as sessões requeridas pelo médico ou lembrar do retorno para averiguação – como no exemplo de lembrar ao paciente que completou um ano de seu exame de próstata e que está na hora do retorno. O fato é de que a clínica/hospital após o atendimento médico, a partir do prontuário, tem um enorme conjunto de informações que permite auxiliar o monitoramento da saúde do paciente, encaminhando informações e orientações ao paciente e oferecendo o suporte da clínica/hospital, se ele precisar.
Já nas campanhas de “recuperação”, após a aplicação de pesquisas de satisfação, permitindo identificar eventuais insatisfações e reclamações, corrigindo eventuais problemas e dando a satisfação do que foi feito ao autor…
Com as facilidades de contato promovidos pelas redes sociais, há uma espécie de “automação” no contato, porém é uma automação direcionada, onde o paciente perceberá que está sendo assistido pela clínica/hospital. Esse processo automatizado pode começar no ato de confirmar um exame agendado, por exemplo, anexando as orientações prévias para realizar o exame; que tal se, após realizada a consulta, o sistema traduzir o CID – o Código Internacional de Doenças registrado no prontuário pelo médico, para uma terminologia compreensível para o paciente e encaminhar uma pergunta via WhatsApp ao paciente, se aquele problema foi resolvido, ou se a medicação prescrita trouxe o efeito desejado? Ou que tal o envio automático de um lembrete que está na hora da revisão?
Atender ao código de ética estabelecido pelo Conselho Federal de Medicina e aos requisitos estabelecidos pela LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados são requisitos fundamentais para este plano de marketing.
Veja um exemplo desta “automação direcionada” com o fluxo abaixo:


Aí complementaremos o ciclo do PDCA, ou seja planejamos, realizamos, checamos e corrigimos eventuais não-conformidades!!

VAMOS PLANEJAR 2022?

E cá estamos no último trimestre de 2021 – está na hora de planejarmos 2022!! Avaliar o cenário atual, para projetarmos nossas expectativas para o ano vindouro e em cima disso planejarmos nossas ações. Pois como dizia Sêneca, o filósofo romano, “não existe vento favorável a quem não sabe onde ir”.

E qual o cenário você identifica? Quais os reflexos destes elementos neste mercado da saúde? Estes elementos são ameaças ou oportunidades?

• A pandemia do coronavírus – já podemos pensar numa retomada?
• O processo de fusão e incorporação de operadoras de planos de saúde, proporcionado principalmente pelas medicinas de grupo – faz ou bem ou mal para seu negócio?
• Ainda sobre a questão de fusões e aquisições, agora de prestadores de serviços de saúde (hospitais e clínicas) proporcionado pelos conglomerados de investimentos e grandes empresas do setor – é uma ameaça ou oportunidade para sua clínica ou hospital?
• Sobre o aumento da oferta de mão-de-obra médica, com o ingresso dos novos médicos – ou como diz o CFM – Conselho Federal de Medicina que trata como “explosão do número de médicos” (https://portal.cfm.org.br/noticias/explode-numero-de-medicos-no-brasil-mas-distorcoes-na-distribuicao-dos-profissionais-ainda-e-desafio-para-gestores/)– que impactos trará para seu negócio?
• E a telemedicina com seus desdobramentos (relembrando: teleconsulta, teleinterconsulta, telecirurgia, teletriagem, telemonitoramento, teleorientação e teleconsultoria – https://planosconsultoria.com/2019/02/18/a-telemedicina-e-seus-impactos-no-sistema-de-saude-brasileiro/), que se consolidou na pandemia do coronavírus – que reflexos e avanços ainda trará?
• E o prontuário eletrônico? Que ótima perspectiva de concentrar todas as informações de saúde do Paciente, evitando desperdícios com exames e dando continuidade ao tratamento… Será que o aplicativo do SUS – o “Conecta SUS” se consolida?
• O marketing digital que permite direcionar a mensagem com precisão ao público que se quer alcançar? Sua clinica ou hospital está atenta às mudanças que ocorrem a cada minuto nestas ferramentas tecnológicas?
• E o avanço das clínicas populares com suas franquias, na linha do faça-você-mesmo, com ótima infraestrutura e preços atrativos – afeta seu negócio?
• Com certeza a lista não para por aqui…

Quem nos dera uma bola de cristal para prever estes impactos no futuro, não é mesmo?

Façam suas apostas e vamos desenhar o planejamento estratégico para 2022!!

SISTEMATIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA HOSPITALAR

Nos últimos anos o uso dos computadores nos hospitais tornou-se imprescindível – a automação das ações e a necessidade de alcançar o estágio de um hospital paperless (papel zero), são alguns dos exemplos de benefícios trazidos, porém, alcançá-los é um grande desafio, pois requer a conjugação de três fatores – hardware, software e peopleware, e aí o bicho pega!!

Ao falar em hardware falamos de um grande investimento, em servidores, computadores e uma gama enorme de equipamentos e ferramentas. Nos últimos anos os cloud-server, ou os servidores “em nuvem”, vieram para facilitar a vida – preocupar-se com redundância (ou servidores de backup), gestão de bancos, combate a vírus, etc, ficaram sob responsabilidade de empresas gigantes do segmento; isto tudo, só funciona com internet … E a quantidade de computadores? Em alguns setores passa da relação 1×1, ou seja, um computador por funcionário: é o caso dos postos de enfermagem, que em determinados horários, como no início das manhas, chegam a formar “filas” com médicos, enfermeiros, técnicos, nutricionistas, fisioterapeutas entre outros, todos precisando acessar o prontuário dos pacientes, seja para programar o que deverá ser feito ou para registrar o que foi realizado. Tablets, leitores (biométricos, de códigos de barras), webcams, digitalizadores entre outros completam a enorme lista de equipamentos que requerem configurações para “falar entre si” …

Outro requisito fundamental é o software, que estará integrando todas as ações, ou seja, a partir de uma única entrada de dados há um desencadeamento de outras ações – uso sempre a figura abaixo nos meus cursos para exemplificar a sistematização:

A questão é que existem uma série de outros sistemas dentro do hospital: de recursos humanos, de contabilidade, de controladoria, de engenharia clínica, de normatização, enfim, e é muito difícil que estes sistemas falem entre si – quando não se falam, têm-se o constante “retrabalho” de digitar de um sistema para outro e fica precário obter um único quadro gerencial que aglutine todas estas informações.

São poucos sistemas informatizados, os chamados ERP – Enterprise Resource Planning, que conseguem interligar todos os dados e processos de um hospital em um único sistema, e escolhê-los é outro desafio, lembrando que tomada esta decisão é quase um “casamento”, pois rompê-lo será outro processo!!!

E finalmente chegamos ao peopleware, ou seja, as pessoas que utilizarão o sistema. Não basta treiná-las sobre como operar o módulo que ela usará – se for assim, você ouvirá frases “o sistema anterior era melhor”, ou “não sei pra quê tanta coisa”. Há a necessidade de mostrar a todos “o processo”, para que cada um entenda qual o seu papel nesta contribuição, para que o objetivo final seja alcançado.

A sistematização da Assistência ao Paciente

A utilização do PEP – Prontuário Eletrônico do Paciente é a principal ferramenta dos sistemas informatizados, pois além de unificar os registros promovem a sistematização – a questão é a de que não há padrões nesta área e muitos sistemas ficam a desejar.

Nesta pandemia de COVID, convivi com o desafio de implantar hospitais de campanha e a sistematização foi grande aliada para reduzir a contaminação entre os integrantes da equipe de assistência. A ideia básica era de que a partir das prescrições pudéssemos “girar o PDCA” – ou seja, com a prescrição médica ou de enfermagem sendo o planejamento (plan), e o sistema acionando as áreas responsáveis pela execução:

• prescrição de exames: com o prontuário sinalizando automaticamente o setor responsável pelo exame, que providenciará a realização e a inserção do laudo do resultado;
• prescrição medicamentosa: com o prontuário sinalizando a Enfermagem que integrará os materiais descartáveis aos medicamentos injetáveis, e desdobrando como demonstrado na fig. 1; daí a Enfermagem realiza os aprazamentos;
• prescrições de enfermagem: com a programação de tomada de sinais vitais, de balanço hídrico, etc, com o sistema indicando aos técnicos o momento exato da realização;
• demais prescrições: de especialistas, bolsas de sangue e etc, com o sistema sinalizando para que todas as área se programem.

Na etapa seguinte do PDCA, vamos ao “fazer” (do), com os registros das checagens ou aplicações, ou seja, com os profissionais descrevendo o que fizeram conforme estabelecido na etapa anterior.

É na etapa do checar (Check) do PDCA, que o sistema informatizado trará a grande vantagem para a assistência, pois indicará se determinada prescrição foi ou não realizada ou se está atrasada – os sistemas informatizados, na sua maioria, disponibilizam uma Tv de grandes dimensões ficando acessível para todos no posto de enfermagem, funcionando como um alerta para aquelas prescrições que não foram realizadas na hora estabelecida.

E finalmente vamos ao “Action” do PDCA, identificando eventuais não-conformidades e pontos de melhoria que requererão planos de ação.

Olha o prontuário eletrônico ajudando a rodar PDCA!!!

Como gerenciar o atendimento telefônico e outros atendimentos não-presenciais.

Você tem a certeza de que suas Recepcionistas conseguem atender a todos os Pacientes que ligam para sua clínica ou hospital? De que vale todo o esforço e investimento em publicidade e propaganda, se quando o Paciente liga para a clinica e o telefone chama-chama e ninguém atende? Ou quando ele faz postagens nas redes sociais e ninguém responde?

Hoje em dia podemos separar dois tipos de atendimento: o presencial, quando o Paciente comparece á sua clínica/hospital e o virtual, feito através de telefone, redes sociais, aplicativos de mensagens e site.

Primeiro vamos tratar do atendimento virtual por telefone – onde são fundamentais 5 recursos –  o software de call center, o software de gestão da clinica/hospital, a equipe, a infraestrutura e o processo. Atualmente temos softwares que fazem a gestão de call center, que trazem funcionalidades essenciais – vou listar algumas:

• O menu de opções: quando o cliente liga e é direcionado para um setor especializado – por exemplo: disque 1 para agendar sua consulta, 2 para agendar seu exame ou aguarde;
• Fila de espera: quando todos os ramais estão ocupados e é divulgada a mensagem ao Paciente que ele será atendido em alguns minutos;
• Mensagens automáticas para os pacientes que ligam fora de horário, sendo informados dos dias e horários de funcionamento, ou mensagens sobre a clínica e seus serviços, enquanto o Paciente aguarda o atendimento;
• Indicadores como quantidade de ligações abandonadas, para saber se o tamanho da equipe está adequado, ou o “tempo médio de atendimento”, para avaliarmos se o atendente está conduzindo o atendimento ou sendo conduzido… são inúmeros exemplos de indicadores;
• As gravações on line, onde o Paciente é avisado que a conversa está sendo gravada e assim podemos ouvir se as falas dos atendentes estão conforme o protocolo estabelecido.

O segundo recurso é o software de gestão da clínica, que dentre os vários módulos como faturamento, recepção e outros, tem que ter o módulo de agendamento que traz as agendas por médico, por exame e já orienta os atendentes sobre os convênios de planos de saúde, das restrições, enfim, com um bom sistema, não dependeremos da memória da atendente, pois o próprio sistema já traz todos este conjunto de informações. E outro recurso fundamental é a confirmação automática, onde o próprio sistema encaminha uma confirmação, na véspera do atendimento, via aplicativo de mensagens.

O terceiro recurso fundamental é a equipe, que deve estar treinada para conduzir as conversações com o Paciente, e assim ter um bom tempo médio de atendimento, pois caso contrário, teremos muitos abandonos das ligações que estão aguardando, ou treinar a equipe para seguir um protocolo, onde, por exemplo, serão dadas as informações necessárias para preparo prévio de um exame.

O quarto recurso é a infraestrutura, com uma sala com bom isolamento acústico, baias de atendimentos com computadores, headseats com microfones, internet com banda larga, feixe de linhas de telefonia e cadeiras ergonômicas.

O quinto é o processo onde se estabelecem rotinas para atuar no “ativo”, ou seja, ligar para pacientes para várias finalidades: confirmar consultas ou exames agendados, contatar com pacientes faltosos, buscar autorizações prévias de planos de saúde, enfim, o software de call center apresenta os horários em que há poucos pacientes ligando, os chamados receptivos, e assim podemos aproveitar estes horários de certa ociosidade.

Outra forma de atendimento virtual é através dos aplicativos de mensagens, que atualmente já trazem o recurso de se ter vários operadores de atendimento, atendendo diversos pacientes a partir de um único número da clinica/hospital, com funções muito similares do call center, como do menu de opções e registro do histórico de todas as conversas.

Também as redes sociais são um importante canal de atendimento virtual, pois se você divulga sua clinica ou hospital no Facebook, Instagram, Twiter ou outras redes, seu Paciente poderá interagir e é necessário ter alguém de prontidão para responder aos questionamentos.

E finalmente temos o site, que muitas vezes possui um chat boot requerendo que alguém esteja de plantão para responder eventuais dúvidas. Hoje em dia tem sido comum possibilitar que o site, integrado ao sistema de gestão da clinica, ofereça a alternativa de apresentar os dias e horários disponíveis para agendamento on-line.

PLANO DE SAÚDE X PLANO DE DOENÇAS

 Há muito tempo se discute sobre a necessidade de “remodelar o modelo” de remuneração no sistema de saúde suplementar – eu mesmo já postei em 2018 (https://planosconsultoria.com/2018/10/08/novos-modelos-de-remuneracao-de-servicos-hospitalares/), mas apesar de algumas experiências pontuais aqui e ali, não houve a consolidação de um modelo de atuação.

O capitation (aquele que se paga ao prestador uma quantia definida para cada pessoa inscrita, independente se a pessoa procura ou não pelo atendimento) e suas derivações podem oferecer esta possibilidade – o conceito do capitation difere do tradicional fee-for-service (é o modelo de pagamento em que os serviços são desmembrados e pagos separadamente) ou dos “empacotamentos”, com a máxima de que “quanto mais faz ou quanto mais caro é, mas se ganha”; no capitation é justamente ao contrário! O modelo de capitation tradicional embute uma contradição: a operadora busca pagar o menos possível ao prestador (medico ou clinica) e, simultaneamente, busca a maior remuneração do usuário pagador, já que o lucro da operadora reside na diferença entre o que ele recebe do usuário e do que ela paga ao prestador.

A principal mudança de concepção no capitation é o conceito de que, para que haja bons resultados financeiros, há de se trabalhar na promoção da saúde e na prevenção, ou seja, identificar precocemente a doença para evitar um tratamento caro, com cirurgias e internamento. O problema é que a ótica da prevenção/promoção da saúde não é remunerada por nenhuma tabela…, não estando na cultura dos prestadores de serviços médicos. Hoje se começa a falar na “atenção básica” na área de saúde suplementar (que até então era tônica exclusiva da assistência pública de saúde).

E como adequar sua clínica ou hospital para o conceito do capitation? Seguem abaixo algumas recomendações:

1. Utilizar-se do conceito do médico “porta de entrada” (gatekeeper) – não é um conceito exclusivo para médicos generalistas, mas pode facilmente ser adaptado a clínicas especializadas, onde a idéia central é identificar os pacientes que mais riscos correm na(s) especialidade(s) com que a clínica atua, para a partir daí desenvolver-se os programas de prevenção. Por exemplo, que tal se numa clínica oftalmológica, fossem convidados todos os pacientes com idade mais avançada para uma consulta de triagem? Será que não poderia ser feito por tele consulta (a chamada tele triagem)?

• Adequar o sistema de gestão da clínica/hospital, para que através do prontuário eletrônico, seja possível a coleta de dados para a estratificação acima citada;

• Utilizar-se dos trabalhos do Sanitarista (profissional multidisciplinar) para coletar e analisar dados para planejar, programar e avaliar ações relacionadas à promoção e prevenção de saúde;

• Implementar campanhas utilizando-se do processo de marketing na saúde, como cito no artigo https://planosconsultoria.com/2021/02/10/marketing-na-saude/.

Será a conjugação dos fatores acima que projetarão a imagem de que a clínica/hospital está acompanhando e orientando a saúde dos pacientes, prevenindo doenças e promovendo saúde…isso sim é plano de SAÚDE!!

A PANDEMIA DO COVID-19 E SEUS REFLEXOS NA GESTÃO DA SAÚDE (parte 2)

No texto anterior tratei dos efeitos da pandemia no atendimento hospitalar e agora tratarei destes efeitos no atendimento ambulatorial. Vamos lá!!
Acompanhar as estatísticas de óbitos decorrentes da pandemia da covid-19, ainda é assustador – no pico da pandemia entre julho/agosto ultrapassou as 1.000 mortes/dia e agora com a redução do número de mortes, há a flexibilização com a abertura de todos os segmentos da economia, mas ainda temos cerca de 355 mortes por dia! Além disto, temos visto países que já haviam passado por esta tragédia, que estavam com certa estabilidade (como na Europa), e agora voltaram para nova onda.E assim, como fica a “cabeça da população”? Os mais jovens veem poucos riscos e se aglomeram em festas, bares, etc, e os mais precavidos e idosos se ressentem dos riscos e são mais comedidos – desta forma, o receio de se contaminar na visita à clínicas/consultórios/hospitais é o grande desafio que deverá ser enfrentado pelo segmento da saúde e sabe-se lá por quanto tempo! É sobre esta questão que trataremos neste artigo, especificamente para a área ambulatorial:· Como proceder para manter as taxas de ocupação com níveis antes da pandemia?· Que ações devem ser adotadas para mantermos os níveis de receita?As propostas abaixo não eliminam o problema, mas amenizam os impactos – basicamente baseiam-se na organização dos processos internos e intensificação das ações de marketing. Assim, proponho uma lista de ações, lembrando que todas as ações adotadas devem ser divulgadas para que nossos Pacientes se sintam mais seguros ao visitar os estabelecimentos de saúde, amenizando o medo pela contaminação.
Primeiro vamos tratar das medidas relacionadas a sanitização e distanciamento:

Aqui temos outro desafio: como reduzir a quantidade de pessoas aguardando na recepção? Afinal temos (1) os Pacientes que aguardam chamada da Recepção, (2) que aguardam a chamada para atendimento médico, e/ou (3) para a realização de procedimento/exame, que aguardam a obtenção de autorizações das operadoras de planos de saúde e dos acompanhantes – somem-se à estes, os Acompanhantes!
– Aguardando atendimento médico: aqui torna-se imprescindível o atendimento por hora marcada (ou melhor, hora prevista); montar uma grade de horários com o tempo real de atendimento e requerendo aos Doutores a observância à pontualidade. Ainda hoje percebo Médicos com resistência ao atendimento por hora prevista, com medo de faltas e atrasos do Paciente gerando “buracos” na agenda – para que este problema seja amenizado, deve-se estabelecer algumas estratégias, como nos exemplos a seguir: · Criar uma central de marcação (detalharei mais sobre este assunto abaixo); · Realizar confirmação na véspera do atendimento (por contato telefônico ou por WhatsApp); alguns sistemas de gestão encaminham o WhatsApp aos Pacientes de forma automática, onde o próprio Paciente confirma, cancela ou adia seu atendimento;· Ao final do dia, identificar os cancelamentos e remarcações para que sejam contatados os Pacientes agendados para datas posteriores, para oferecer a antecipação do atendimento; · Estabelecer o “overbooking”, ou seja, identificar a média diária de Pacientes faltosos e ampliar, nesta proporção, a quantidade de vagas extras – é imprescindível que este acerto seja feito com o Médico. Por exemplo: o Médico estabeleceu 16 pacientes por turno de 04 horas e a Clínica verificou que em média 20% dos Pacientes faltam; então neste caso, “negocia-se” com o Doutor acrescer mais 03 vagas e programar-se, pois vá que não haja nenhuma falta… – Atendimento na Recepção: é neste ponto que vejo as principais mudanças, com o estabelecimento da “Recepção Digital”, onde se busca realizar todo o atendimento antes da vinda do Paciente – no modelo tradicional, no processo de agendamento, colhe-se o menor número de informações possíveis (nome, plano, nome da mãe, etc), porque há outras pessoas aguardando na fila de atendimento telefônico e assim evitar-se-á abandonos; assim no dia do atendimento, a Recepção averiguará os dados coletados e complementará com outras informações, aumentando o tempo de recepcionamento. Há que se mudar esta lógica, permitindo que todo o processo de coleta de informações seja feito antes do dia do atendimento, evitando ou diminuindo o tempo de espera na recepção – seguem algumas propostas da “recepção digital”: · Preparação do site da clínica/consultório/hospital para que ele possa agendar – neste quesito é fundamental integrar-se o site com o sistema de gestão, onde o próprio Paciente escolha os dias e horários de sua preferência – se for particular, permitindo que ele já faça o pagamento via cartão/boleto, e se for convênio, com o sistema sinalizando as coberturas; e será o próprio Paciente que preencherá seu cadastro de forma completa e anexará os documentos necessários (RG, cartão do convênio, solicitação médica, etc.), conforme demonstrado na fig. 1;

· Call center – implantar equipe para este fim e instalar um bom software de gestão de call center são essenciais, pois como os atendentes deverão coletar todas as informações cadastrais (aumentando o tempo de atendimento), o software fornecerá indicadores, como nº de abandonos, tempo médio, etc; para que possamos dimensionar adequadamente a equipe (e note que, como esta equipe deverá aumentar, em compensação a equipe de recepção poderá ser reduzida); · WhatsApp – é uma ferramenta fundamental, seja no modelo automatizado (fig. 2) ou no modelo de atendimento com um Atendente para responder prontamente;

– Organizando o atendimento prévio – além das questões tratadas acima (confirmação, overbooking, etc), há que se acrescer, no caso de convênios, da busca de autorizações prévias. Há sistema de gestão em que após a confirmação do Paciente, e confirmado pela equipe de atendimento prévio da clínica/consultório/hospital que houve o pagamento (para Pacientes particulares) ou a autorização (para Pacientes de convênios), há o encaminhamento de um “QR code” via WhatsApp ao Paciente ou conforme demonstrado na fig.1 com o QR code gerado pelo site no momento em que o Paciente realizou seu agendamento.
– No dia do atendimento, basta o Paciente disponibilizar o “QR code” ao totem da empresa (ou ao tablet da pessoa que fica na porta tomando a temperatura de quem chega), e o Paciente recebe uma senha e é inserido automaticamente na fila do atendimento médico, sem a necessidade de passar pela recepção (e se tiver de ir, o tempo será reduzido, pois o cadastro já está pronto!!).
A questão do sistema de gestão é fundamental: bom sistema é aquele que se adequa e adapta às “contingências”!!Bem, mas isto é assunto pra outro momento…

A PANDEMIA DO COVID-19 E SEUS REFLEXOS NA GESTÃO DA SAÚDE (parte 1)

Pela ótica da gestão de saúde, a pandemia provocada pela covid-19, obrigou-nos a adotar bons hábitos que dificilmente mudarão – estarei abordando nas próximas postagens. Hoje tratarei da gestão hospitalar.
Tive a oportunidade de implantar hospitais de campanha para combate a covid-19 e assustava-me a idéia do risco de contaminação para a equipe assistencial, pois via dois fatores provocadores de risco: o prontuário de papel e o telefone!!! O prontuário de papel, sendo manuseado pela equipe, que nem sempre estavam de luvas… e o telefone? Apesar de toda a indumentária de epi´s (equipamentos de proteção individual), como aventais, máscaras, luvas, capas e etc., deixavam as orelhas livres para utilizar o telefone – imprescindível para o contato com as áreas de suporte.Daí meu firme propósito em utilizar o PEP – Prontuário Eletrônico do Paciente, porém, teria de ser um PEP que trouxesse a sistematização da assistência, com as prescrições “sistematizadas”:- prescrição medicamentosa: após o aprazamento da Enfermagem, com a integração dos “kits” de materiais descartáveis (quando necessários), já sendo direcionados automaticamente para a “Farmácia Satélite” que realiza a dispensação (que por sua vez, dão a baixa automática nos estoques e avisam ao setor de Compras quando alcançarem o ponto de ressuprimento);- prescrição de exames: com o acionamento automático da área responsável pelos exames, para a realização de coletas ou o agendamento de horários quando o Paciente tiver de ser deslocado de seu leito até o setor (como no caso de tomografias e ressonâncias, por exemplo);- prescrição para acionamento de integrantes de outras especialidades médicas ou dos chamados “outros Corpos Profissionais” (Fisioterapeutas, Nutricionistas, Psicólogos entre outros), funcionando com o mesmo princípio, ou seja, sendo direcionado um acionamento via sistema informatizado, para que o profissional saiba qual o Paciente, leito e o tipo de solicitação realizada;- o painel para acompanhamento das prescrições: com a integração de tv´s com a sinalização informando se a prescrição foi atendida ou não, e neste caso se a demora está dentro do esperado ou não e, não estando, surge uma sinalização tornando público a todos que aquele laudo de exame ainda não foi anexado, ou que o responsável pela terapia médica prescrita ainda não compareceu… Este painel tornou-se um grande aliado para a sistematização da assistência porque expõem a todos quais áreas não atendem aos tempos pré-estabelecidos. Foi fundamental para a Enfermagem deixar de lado o papel de “babá” dos demais integrantes, deixando de lado o telefone para ficar ligando e acionando a área ou o profissional, para efetivamente estar de prontidão para assistir ao Paciente.

*Imagem cedida pela SOFTNEW

*Imagem cedida pela PIXEON
– o papel do PEP – Prontuário Eletrônico do Paciente torna-se ferramenta obrigatória, pois além de favorecer o processo assistencial, torna-se fundamental do ponto de vista epidemiológico, sinalizando e contribuindo para que as estatísticas favoreçam a leitura e consequentemente possibilitem a adoção de medidas corretivas ou preventivas. Do ponto de vista clínico, a direção médica estabelecia os protocolos médicos e de novo o PEP, difundindo on-line sua composição e permitindo a avaliação de sua eficácia de forma imediata.- outro fator de mudanças importante refere-se ao processo de educação no treinamento de toda equipe, não apenas assistencial, mas das demais áreas, a exemplo de Portaria, Segurança, Higienização entre outras. A utilização de vídeos caseiros, foram importantes instrumentos, disseminando de forma rápida conceitos sobre educação e prevenção da COVID-19. Também relacionado ao aspecto de educação continuada, o sistema de normatização teve significativas mudanças: saem de cena as tradicionais pastas com suas inúmeras cópias de normas, rotinas e procedimentos e aliam-se á tecnologia com os arquivos “em nuvem” ou em ambiente web – assim os integrantes, acessam os arquivos digitalizados de qualquer computador ou do próprio smartphone e outro ponto fantástico, com a entrada do “Google Forms”, onde leitor recebe um WhatsApp informando o link com a norma/rotina/procedimento que ele deve ler e ainda um questionário avaliando o entendimento do conteúdo; ou seja, criou-se o EAD – Ensino a Distância da Educação Continuada!!!Acredito que serão mudanças benéficas que virão para ficar!!
No próximo texto, abordarei sobre a pandemia e seus reflexos na gestão ambulatorial!! Até lá!!

13º CONVENÇÃO BRASILEIRA DE HOSPITAIS – O CONTEXTO DE INOVAÇÕES DISRUPTIVAS

Se tivesse que resumir em uma palavra o que achei da 13º Convenção Brasileira de Hospitais, nos dias 01 e 02/08/19, em Salvador, a palavra seria “inspirador”. É verdade que teve lá alguns momentos down, como foi o caso da palestra proferida por representantes ANS, em demonstrar os esforços para a construção de novos modelos de remuneração e sem sucesso… mas a grande maioria dos temas apontavam propostas arrojadas com aplicações práticas e com comprovação de resultados alcançados. Uma verdadeira viagem foi o a palestra ministrada por Eduardo Cordioli, Gerente Médico do Centro de Telemedicina do Hospital Albert Einsten, que mostrou na prática o funcionamento integrado da telemedicina, comprovando numericamente a melhoria dos resultados da assistência, da redução de custos, e o processo integrado médico-telemedicina para corrigir a má distribuições de médicos no Brasil, isto tudo comparando com o que já se faz no mundo e como estamos atrasados em nosso país. Foi curioso notar como os temas se integravam! No mesmo bloco, Paulo Salomão (Doutor em Informática em Saúde), apresentou uma plataforma centralizadora (a DATAOPERA) que permite congregar num único banco de dados, todos os dados de saúde dos pacientes, mesmo que armazenados em diferentes bancos de dados provenientes de diferentes prestadores com seus diferentes sistemas de gestão – e além de tudo, permitindo ao paciente o acesso ao seu próprio prontuário unificado, via aplicativos. Como se falou em prontuário eletrônico – diversas palestras trataram das vantagens do uso do PEP (Prontuário Eletrônico do Paciente) e ainda houve um bloco com 03 palestras tratando dos impactos jurídicos destas inovações (??!!), como Tereza Gutierrez da OAB/SP que tratou da nova lei que vigorará a partir de 16 de agosto de 2020, a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados e seus impactos aos prestadores de saúde, provocando um turbilhão de consentimentos informados do paciente (consentimento para permitir o PEP, consentimento para que profissionais na assistência possam usar o PEP, consentimento para o paciente permitir que seu PEP possa ser usado em estudos de casos, etc, etc, etc.). Minha maior reclamação é a de que haviam tantos temas ótimos sendo abordados ao mesmo tempo… Liderança, gestão entre vários outros temas atuais. Das que eu consegui assistir, uma abordagem comum à maioria dos palestrantes, tratava desta fase de mudanças rápidas, onde a obsolescência devora rapidamente empresas e profissões e que, particularmente para a saúde, temos tecnologias disruptivas que estão em aplicação no dia-a-dia com seus resultados mensurados e avaliados. Fiquei feliz de ver colegas gestores de hospitais e de operadoras de planos de saúde animados com o que foi apresentado. Agora é só torcer para que todos se mobilizem e vão para a prática!

OPERADORAS DE PLANOS DE SAÚDE E AS MUDANÇAS NO MODUS OPERANDI

Recentemente vi uma nota no jornal de domingo, o antigo “classificados de emprego” que agora se chama “negócios & oportunidades” (sinto-me jurássico – adoro o hábito de folhear as páginas do jornal domingueiro…) em que a UNIMED, uma cooperativa médica, lançava um EAD (modalidade de curso à distância) sobre atenção básica, voltado para médico e enfermeiros (confira aqui). Fiquei feliz, em entender que esta operadora de plano de saúde estava interessada em preparar profissionais para integrar ações curativas e preventivas… Confesso que viajei!!! Lembrei-me de uma visita do grande mestre em administração, Peter Drucker, que numa vinda a São Paulo, em meados de 2007, soltou a seguinte frase:
· “até os anos 70 – o doutor cuidará de você;· até os anos 90 – nosso plano de saúde cuidará de você;· a partir dos anos 2000 – Doutor, vi na internet e vim tirar uma dúvida…”, perdoem-me se a frase não segue ao pé da letra (e olha que futuquei na internet), mas se o mestre ainda estivesse aqui, tenho certeza de que viria outra sacada fantástica.
Infelizmente o atual modelo de remuneração médica, estimula a questão da formação dos médicos especialistas, focados na realização de procedimentos, em detrimento da formação do generalista. Senti na pele este problema, quando há anos atrás, minha esposa surgiu com dores fortes de cabeça e na minha condição de leigo, levei-a ao neurologista que não acertou no diagnóstico, e dali por diante, fui levando-a a vários outras especialistas: oftalmologista, ginecologista, dentre vários outros – até no dentista fui, pois ela havia feito implantes dentários recentes… Com as dores piorando, fomos várias vezes ao pronto-socorro e, somente na quarta visita descobriu-se que as dores eram provenientes de uma meningite. Graças a Deus deu tudo certo e ela restabeleceu-se, mas a fiz sofrer… se eu a tivesse levado a um bom clínico geral, mesmo que ele errasse no primeiro diagnóstico, como ocorreu com o neurologista, mas terminaria por descobrir!!!
Vejo hoje excelentes perspectivas de mudanças, com várias ações sendo realizadas separadamente, mas que se integradas, mudarão completamente a qualidade da assistência médica e com significativa redução de custos: com o prontuário eletrônico integrado, integrando todo o histórico de atendimento e resultados de exames anteriores, com a figura de um médico de “família” ou qualquer outro modelo parecido, em que haja um médico específico para cuidar e acompanhar um grupo limitado de pacientes, além dos recursos da telemedicina, com suas “teles” (teleconsulta, teleinterconulta, teletriagem, telemonitoramento, teleorientação e teleconsultoria, além da telecirurgia), com a introdução dos profissionais de saúde coletiva dentro das operadoras, realizando as pesquisas epidemiológicas e estabelecendo programas de prevenção e outras políticas de atuação.
É um caminho seguido pelas operadoras de saúde do tipo medicina de grupo, mas ainda não consolidado. Na busca de redução de custos, continuam a se digladiar operadoras e prestadores de serviços. Vamos ficar na torcida de que a mudança atinja a todas as operadoras de planos de saúde.
Parabéns pela iniciativa UNIMED!!!

A TELEMEDICINA E SEUS IMPACTOS NO SISTEMA DE SAÚDE BRASILEIRO

A partir de maio de 2019 começam a vigorar as novas regras, estabelecidas pelo CFM – CONSELHO FEDERAL DE MEDICINA, para a TELEMEDICINA – apesar de bastante clara e objetiva, sua divulgação no mercado, se resumiu a apenas alguns pontos, restringindo a visão da enorme reformulação que provocará em todos os segmentos que compõem nosso sistema de saúde, quer sejam prestadores (clínicas, consultórios, hospitais, day’s hospital, home care, etc), e financiadores (operadoras de planos de saúde – incluindo nosso SUS).
Para compreender os efeitos e impactos desta resolução em nosso dia-a-dia, vamos tratar dos conceitos estabelecidos pela Resolução nº 2227 de 13.12.18 do CFM, publicado no DIÁRIO OFICIAL DA UNIÃO em 06.02.19, quando define as atividades de telemedicina. Vamos lá?
TELECONSULTA: “é a consulta médica remota, mediada por tecnologias, com médico e paciente localizados em diferentes espaços geográficos.” Ela estabelece que a primeira consulta tem que ser presencial e que no atendimento por longo período “(…) é recomendado consulta presencial em intervalos não superiores a 120 dias.”
TELEINTERCONSULTA: “é a troca de informações e opiniões entre médicos, com ou sem a presença do paciente, para auxílio diagnóstico ou terapêutico, clínico ou cirúrgico.”
TELEDIAGNÓSTICO: “é o ato médico a distância (…), com a transmissão de gráficos, imagens e dados para emissão de laudo ou parecer(…).”
TELECIRURGIA: “é a realização de procedimento cirúrgico remoto (…), com médico executor e equipamento robótico em espaços físicos distintos.”
TELETRIAGEM: “é o ato realizado por um médico com avaliação dos sintomas, a distância, para definição e direcionamento do paciente ao tipo adequado de assistência que necessita ou a um especialista.”
TELEMONITORAMENTO: “é o ato realizado sob orientação e supervisão médica para monitoramento ou vigilância de saúde ou doença, por meio de aquisição direta de imagens, sinais e dados de equipamentos e ou dispositivos agregados ou implantáveis nos pacientes em regime de internação clínica ou domiciliar (…) ou no traslado de paciente até sua chegada ao estabelecimento de saúde.”
TELEORIENTAÇÃO: “é o ato médico realizado para preenchimento a distância de declaração de saúde para contratação ou adesão a plano privado de assistência a saúde.”
TELECONSULTORIA: “é o ato de consultoria mediada por tecnologias entre médicos e gestores, profissionais e trabalhadores da área da saúde, com a finalidade de esclarecer dúvidas sobre procedimentos, ações de saúde e questões relativas ao processo de trabalho.”
Cabe agora avaliar as possibilidades destas novas ferramentas em nossas instituições, rediscutir sua introdução em nossas empresas, revisar fluxos e processos e conversar com nossos fornecedores de ERP’s (nossos softwares de gestão) e mãos à massa!!!