Como gerenciar o atendimento telefônico e outros atendimentos não-presenciais.

Você tem a certeza de que suas Recepcionistas conseguem atender a todos os Pacientes que ligam para sua clínica ou hospital? De que vale todo o esforço e investimento em publicidade e propaganda, se quando o Paciente liga para a clinica e o telefone chama-chama e ninguém atende? Ou quando ele faz postagens nas redes sociais e ninguém responde?

Hoje em dia podemos separar dois tipos de atendimento: o presencial, quando o Paciente comparece á sua clínica/hospital e o virtual, feito através de telefone, redes sociais, aplicativos de mensagens e site.

Primeiro vamos tratar do atendimento virtual por telefone – onde são fundamentais 5 recursos –  o software de call center, o software de gestão da clinica/hospital, a equipe, a infraestrutura e o processo. Atualmente temos softwares que fazem a gestão de call center, que trazem funcionalidades essenciais – vou listar algumas:

• O menu de opções: quando o cliente liga e é direcionado para um setor especializado – por exemplo: disque 1 para agendar sua consulta, 2 para agendar seu exame ou aguarde;
• Fila de espera: quando todos os ramais estão ocupados e é divulgada a mensagem ao Paciente que ele será atendido em alguns minutos;
• Mensagens automáticas para os pacientes que ligam fora de horário, sendo informados dos dias e horários de funcionamento, ou mensagens sobre a clínica e seus serviços, enquanto o Paciente aguarda o atendimento;
• Indicadores como quantidade de ligações abandonadas, para saber se o tamanho da equipe está adequado, ou o “tempo médio de atendimento”, para avaliarmos se o atendente está conduzindo o atendimento ou sendo conduzido… são inúmeros exemplos de indicadores;
• As gravações on line, onde o Paciente é avisado que a conversa está sendo gravada e assim podemos ouvir se as falas dos atendentes estão conforme o protocolo estabelecido.

O segundo recurso é o software de gestão da clínica, que dentre os vários módulos como faturamento, recepção e outros, tem que ter o módulo de agendamento que traz as agendas por médico, por exame e já orienta os atendentes sobre os convênios de planos de saúde, das restrições, enfim, com um bom sistema, não dependeremos da memória da atendente, pois o próprio sistema já traz todos este conjunto de informações. E outro recurso fundamental é a confirmação automática, onde o próprio sistema encaminha uma confirmação, na véspera do atendimento, via aplicativo de mensagens.

O terceiro recurso fundamental é a equipe, que deve estar treinada para conduzir as conversações com o Paciente, e assim ter um bom tempo médio de atendimento, pois caso contrário, teremos muitos abandonos das ligações que estão aguardando, ou treinar a equipe para seguir um protocolo, onde, por exemplo, serão dadas as informações necessárias para preparo prévio de um exame.

O quarto recurso é a infraestrutura, com uma sala com bom isolamento acústico, baias de atendimentos com computadores, headseats com microfones, internet com banda larga, feixe de linhas de telefonia e cadeiras ergonômicas.

O quinto é o processo onde se estabelecem rotinas para atuar no “ativo”, ou seja, ligar para pacientes para várias finalidades: confirmar consultas ou exames agendados, contatar com pacientes faltosos, buscar autorizações prévias de planos de saúde, enfim, o software de call center apresenta os horários em que há poucos pacientes ligando, os chamados receptivos, e assim podemos aproveitar estes horários de certa ociosidade.

Outra forma de atendimento virtual é através dos aplicativos de mensagens, que atualmente já trazem o recurso de se ter vários operadores de atendimento, atendendo diversos pacientes a partir de um único número da clinica/hospital, com funções muito similares do call center, como do menu de opções e registro do histórico de todas as conversas.

Também as redes sociais são um importante canal de atendimento virtual, pois se você divulga sua clinica ou hospital no Facebook, Instagram, Twiter ou outras redes, seu Paciente poderá interagir e é necessário ter alguém de prontidão para responder aos questionamentos.

E finalmente temos o site, que muitas vezes possui um chat boot requerendo que alguém esteja de plantão para responder eventuais dúvidas. Hoje em dia tem sido comum possibilitar que o site, integrado ao sistema de gestão da clinica, ofereça a alternativa de apresentar os dias e horários disponíveis para agendamento on-line.