Investir em marketing para atrair clientes é essencial, mas é igualmente importante garantir um bom atendimento. Se os canais de comunicação da clínica, como telefone e WhatsApp, não são eficientes e as respostas demoram, os clientes podem desistir e procurar atendimento em concorrentes. É fundamental definir, dimensionar e gerenciar os canais de atendimento, incluindo tecnologias como chatbots e redes sociais. Um call center eficiente, com uso de tecnologias adequadas, pode melhorar a satisfação do cliente e a reputação da clínica.

Vamos destacar alguns pontos que devem ser avaliados:

1. Canais de Agendamento

Podem variar em termos de conveniência, disponibilidade e preferências dos clientes. Oferecer uma variedade de canais de agendamento ajuda a tornar o processo mais acessível e adaptado às necessidades dos clientes, proporcionando uma experiência conveniente e eficiente.

 1.1 –  Agendamento por telefone –  é essencial em um call center, especialmente no setor de saúde. Permite que os pacientes se conectem diretamente com os atendentes, obtendo informações, agendando consultas, esclarecendo dúvidas e recebendo suporte emocional. Um atendimento empático e acolhedor ajuda a aliviar a ansiedade dos pacientes, transmitindo confiança e cuidado.

Existem diferentes tipos de sistemas de telefonia:

• O sistema tradicional utiliza linhas analógicas e aparelhos telefônicos convencionais, adequado para call centers menores com menor volume de chamadas.
• O sistema digital ou IP usa a internet para transmitir chamadas, oferecendo flexibilidade e redução de custos. Softphones ou telefones IP são utilizados, sendo mais adequados para call centers maiores com maior volume de chamadas simultâneas.

Os sistemas de telefonia podem ser integrados a outras ferramentas, como software de gerenciamento de filas de espera, gravação e identificação de chamadas, e transferência para outros setores ou atendentes. Essas funcionalidades melhoram a eficiência e qualidade do atendimento, permitindo um gerenciamento rápido e eficaz das chamadas.

1.2- Agendamento por Aplicativos

Vamos tratar dos aplicativos em dois grupos distintos:

– aplicativos de agendamento

– aplicativos de mensagens instantâneas como Whatsapp e o Telegram.

Aplicativos no agendamento de consultas e exames é uma tendência crescente na área da saúde. Esses aplicativos oferecem aos pacientes a conveniência de marcar suas consultas e exames de forma fácil e rápida, sem precisar ligar para a clínica ou hospital.

Os aplicativos permitem que os pacientes visualizem a disponibilidade de horários, escolham o profissional desejado, selecionem o tipo de consulta ou exame e agendem suas visitas com apenas alguns cliques. Além disso, eles também enviam lembretes automáticos aos pacientes, reduzindo as faltas e atrasos.

É importante ressaltar que o uso de aplicativos no agendamento deve ser combinado com o atendimento presencial, garantindo que as necessidades do paciente sejam atendidas e que a comunicação seja efetiva. A segurança e privacidade dos pacientes também devem ser consideradas, cumprindo as normas e regulamentações estabelecidas.

Existem diversos aplicativos disponíveis para o agendamento de consultas e exames, como o Doctoralia, Agenda Fácil, Beep Saúde, iClinic, Doutor Já, Telemedicina Morsch e Agendamento SUS. É importante verificar a disponibilidade e as opções de clínicas e hospitais cadastrados na sua região.

Aplicativos de mensagens instantâneas, como WhatsApp e Telegram, é uma opção útil para clínicas e consultórios menores que não possuem um sistema de agendamento online próprio. Os pacientes podem enviar mensagens com suas informações de contato e preferências de horários para marcar consultas e exames. No entanto, esses aplicativos podem apresentar limitações, como dificuldade de visualizar a disponibilidade de horários e a necessidade de aguardar a resposta da clínica, o que pode levar a confusões de informações.

Uma solução para otimizar o processo de agendamento é o uso de menus de opções interativos. Ferramentas como o WhatsApp Business API e plataformas de chatbots permitem criar menus com opções predefinidas, como agendar consulta, cancelar consulta, agendar exame, etc. Os pacientes podem selecionar as opções desejadas, agilizando o processo e reduzindo erros.

O menu de opções também pode direcionar os agendamentos para equipes especializadas que fornecerão orientações sobre o preparo para exames, por exemplo. No entanto, é importante ressaltar que, mesmo com o uso dessas ferramentas, é recomendável que o processo seja finalizado com um atendimento presencial para esclarecer dúvidas e assegurar a humanização no processo.

1.3- Redes Sociais (Facebook, Instagram, TikTok e outros)

Embora as redes sociais possam ser utilizadas para diversos fins relacionados à saúde, como compartilhamento de informações e campanhas de conscientização, não é comum o uso dessas plataformas para o agendamento de consultas e exames – Isso porque as redes sociais não foram desenvolvidas especificamente para a gestão de agendamentos, e não possuem as funcionalidades necessárias para garantir um processo eficiente e seguro de agendamento.

Além disso, o uso de redes sociais para agendamento de consultas e exames pode apresentar algumas limitações e riscos, como a falta de privacidade, o risco de informações serem compartilhadas com pessoas não autorizadas, a possibilidade de falhas na comunicação e a falta de garantias quanto à confirmação e cumprimento dos agendamentos.

Atualmente, tem sido cada vez mais utilizado as plataformas omnichannel : é uma solução que integra diferentes canais de comunicação para oferecer aos clientes uma experiência consistente e contínua. Ela permite que os clientes interajam por telefone, e-mail, chat ao vivo, redes sociais e outros canais, sem perder o contexto ou precisar repetir informações. Essa integração centralizada facilita o atendimento e fornece uma visão completa do histórico de interações dos clientes. Além disso, uma plataforma omnichannel coleta dados para personalizar a experiência do cliente e oferecer um serviço mais eficiente. Em resumo, ela proporciona uma abordagem integrada para o atendimento ao cliente em vários canais de comunicação.

1.4- Agendamento por Sites: podem ser uma ferramenta útil para o agendamento de consultas e exames, principalmente em clínicas e consultórios que possuem um sistema de agendamento online integrado ao site. É uma opção conveniente para os Pacientes, que podem acessar o site a qualquer momento, escolher a especialidade médica e o profissional desejado, verificar a disponibilidade de horários e agendar a consulta ou exame de acordo com sua preferência. 

Colocar o WhatsApp no site para agendamento de consultas e exames ou acrescer um chat boot são opções interessantes para clínicas e consultórios que desejam oferecer mais uma alternativa de agendamento aos pacientes.

1. Processos de Gestão

Acompanhar os resultados de cada canal de atendimento é fundamental para avaliar seu desempenho, atingir metas e identificar áreas de melhoria. Para isso, é necessário seguir alguns passos: estabelecer objetivos claros e mensuráveis, definir indicadores de desempenho relevantes, coletar dados necessários, analisar os resultados obtidos, tomar decisões com base nas análises feitas e monitorar continuamente os resultados para realizar ajustes quando necessário. Esse processo de acompanhamento e ajuste constante é essencial para garantir o sucesso dos canais de atendimento e melhorar continuamente sua eficiência e eficácia.

1. Sistema Informatizado

Além dos softwares acima citados, o sistema informatizado da clínica, o O ERP (Enterprise Resource Planning) desempenha um papel fundamental no processo de agendamento em clínicas, oferecendo recursos para a organização e gerenciamento eficiente. Ele permite o agendamento de consultas e exames, registro completo dos dados dos pacientes, controle de disponibilidade, gestão de contratos com operadoras de planos de saúde, faturamento e processamento de pagamentos, além de fornecer relatórios e análises para tomada de decisões. O ERP otimiza as tarefas, centraliza as informações e integra os setores da clínica, resultando em maior eficiência, redução de erros e melhor atendimento aos pacientes.

A parametrização do sistema ERP é fundamental para adaptar o sistema às necessidades da clínica, permitindo uma configuração personalizada que atenda aos fluxos de trabalho, regras de agendamento e requisitos específicos da clínica. Isso resulta em um processo de agendamento mais eficiente, preciso e alinhado com as particularidades da clínica, proporcionando uma melhor experiência para os pacientes.

1. Definição de Tipos de Agendamento

Existem três tipos comuns de agendamento em clínicas e consultórios: por ordem de chegada, por horário previsto e por faixa de horário.

1. Agendamento por ordem de chegada: Os pacientes são atendidos conforme a ordem em que chegam, sem horários pré-determinados. É comum em serviços de atendimento rápido, como pronto-socorro.
2. Agendamento por horário previsto: Cada paciente é agendado para um horário específico, permitindo previsibilidade e controle do fluxo de atendimento. Cada consulta/exame tem um tempo estimado.
3. Agendamento por faixa de horário: Os pacientes são agendados para uma faixa de horário, oferecendo flexibilidade. Por exemplo, uma sessão fisioterápica pode ser agendada entre 14h e 15h.

A escolha do tipo de agendamento depende das necessidades da clínica, do tipo de serviço e das preferências dos pacientes. Além disso, algumas clínicas podem adotar uma combinação de tipos de agendamento para atender diferentes demandas.

1. Dimensionando e Treinando a Equipe de Call Center

É uma das mais importantes etapas, pois permitirão:

• Atendimento eficiente: Uma equipe de call center bem dimensionada e treinada é capaz de lidar com um volume adequado de chamadas e realizar agendamentos de forma eficiente. Isso evita longos tempos de espera para os pacientes e garante um atendimento ágil e satisfatório.
• Gerenciamento da demanda: Dimensionar corretamente a equipe do call center permite lidar adequadamente com a demanda de agendamentos. Caso a equipe seja subdimensionada, pode haver sobrecarga, longos tempos de espera e dificuldade em atender a todos os pacientes. Por outro lado, uma equipe superdimensionada pode resultar em ociosidade e desperdício de recursos.
• Qualidade no atendimento: O treinamento adequado da equipe de call center é essencial para garantir um atendimento de qualidade aos pacientes. Os profissionais precisam estar familiarizados com os procedimentos de agendamento, ter habilidades de comunicação eficazes, serem capazes de lidar com situações difíceis e fornecer informações precisas e claras aos pacientes.
• Redução de erros: Uma equipe bem treinada está menos propensa a cometer erros durante o processo de agendamento, como marcar datas ou horários incorretos, registrar informações de pacientes de forma equivocada ou fazer agendamentos duplicados. Isso contribui para a melhoria da eficiência operacional e a satisfação dos pacientes.
• Padronização dos procedimentos: O treinamento adequado também garante que todos os membros da equipe sigam os mesmos procedimentos e protocolos de agendamento. Isso resulta em maior consistência, qualidade e confiabilidade nos agendamentos realizados.

Em resumo, o dimensionamento e treinamento adequados das equipes de call center que realizam agendamento de consultas e exames são fundamentais para garantir um atendimento eficiente, gerenciar a demanda, proporcionar qualidade no atendimento, reduzir erros e padronizar os procedimentos. Isso contribui para uma melhor experiência do paciente e para o bom funcionamento geral da clínica ou consultório.